Aviso legal: Este artículo tiene fines informativos y de educación financiera. No constituye asesoría legal individual. Si usted tiene un caso concreto de duplicación de su SIM, consúltelo con su operador, con su banco, con el Defensor del Consumidor Financiero, con la Superintendencia Financiera de Colombia o con un abogado especializado.
Última actualización: 7 de octubre de 2026 — Autor: Equipo Consumidor Financiero
Respuesta corta: si su línea dejó de servir y el banco le confirma transferencias que usted no hizo, contacte a su operador por otro medio, bloquee sus productos en el banco, pida constancias a los dos y presente la denuncia. El operador y el banco son dos reclamos distintos.
Si su línea dejó de servir y, minutos después, el banco le confirma transferencias que usted no hizo, es posible que alguien haya recibido los códigos que iban a su número. A veces es un chip nuevo (una SIM) pedido a su nombre en el mismo operador. A veces es una portación a otro operador que usted no pidió, es decir, un cambio de operador conservando el número. En los dos casos el daño se parece, pero no se reclaman con el mismo papel.
En una nota del 22 de junio de 2023 sobre la Resolución CRC 7151 de 2023, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) explica que la portabilidad numérica móvil existe desde 2011 y permite cambiar de operador sin cambiar de número. La misma nota dice que, por fraudes de suplantación, se cambió el mensaje del NIP (el código de ese trámite). Ahora el texto advierte que el código es para pasar la línea de operador y que, si usted no pidió el cambio, debe comunicarse con su operador. La CRC pide leer ese mensaje y actuar con rapidez para que no roben la línea y la usen en delitos financieros.
1. Qué hacer el mismo día en que su línea deja de servir
Contacte al operador por un canal que no dependa de esa SIM: otra línea, la página web o un punto de atención. Pida que le digan si hubo reposición de chip o una solicitud de portación, a qué hora y con qué documento. Pida una constancia.
En paralelo, bloquee sus productos financieros por la línea oficial del banco o por la aplicación, si todavía puede entrar con datos de otra red. La Superintendencia Financiera pide reportar de inmediato lo sucedido a su entidad financiera, guardar todas las evidencias y presentar la denuncia ante la Policía Nacional (CAI Virtual) o ante la Fiscalía General de la Nación.
No espere a ver si la línea vuelve. El bloqueo del banco y el del operador no se reemplazan: hay que hacer los dos.
La nota de la CRC no fija un plazo en horas para que el operador revierta una portación, así que esta guía no lo indica. Lo que sí dice la nota es que, si usted no pidió el cambio, debe comunicarse con su operador. Hágalo en cuanto lea el mensaje.
¿Le duplicaron la SIM y el banco le dice que la operación es suya?
Un análisis de su caso puede ayudarle a ordenar las constancias del operador y del banco y a decidir la vía de reclamación más adecuada.
2. Qué pedirle al operador y qué pedirle al banco
Al operador
Pida el bloqueo o la recuperación de la línea, una copia de la solicitud con la que entregaron el chip o aceptaron la portación, y un radicado (el número que prueba que presentó su petición).
Al banco
Pida el bloqueo, los soportes de cada operación hecha después de la hora en que usted perdió la línea, y presente un reclamo escrito. La ley obliga al banco a tener a su disposición los comprobantes o soportes de las operaciones hechas por cualquier canal (Ley 1328 de 2009, art. 7, letra g). También debe colaborar en la obtención de pruebas en los casos de fraude hecho por transacciones electrónicas o telefónicas (art. 7, letra r).
Si el banco dice que los códigos llegaron a su número
Si el banco le dice que los códigos llegaron a su número y que por eso la operación es suya, el punto no es si el mensaje salió. Es si la línea seguía bajo su control. Esa discusión se apoya en la debida diligencia del banco y en la seguridad de sus canales (Ley 1328 de 2009, art. 3, letra a, y art. 5, letra a). También se apoya en que la ley considera práctica abusiva que el banco invierta la carga de la prueba en caso de fraudes, es decir, que le exija a usted demostrarlo todo (art. 12, letra c).
Lleve el reclamo con la constancia del operador, no solo con su relato. Si el banco no responde o cierra el caso, conviene que un abogado revise sus constancias antes de dar el siguiente paso.
Qué dice la Ley 2573 de 2026
La Ley Estatutaria 2573 de 2026 regula la suplantación de identidad ante los operadores de telecomunicaciones y ante las entidades financieras, e incluye la suspensión del cobro (art. 8). Fue sancionada el 19 de mayo de 2026 y publicada en el Diario Oficial 53.496 del 20 de mayo de 2026.
Su artículo 13 dice que, en general, la ley entra en vigencia «dentro de los seis (6) meses siguientes» a su promulgación, y no fija una fecha exacta. Por eso, no presente a su operador el trámite de los artículos 8 y 9 como si ya fuera exigible sin confirmarlo antes con un abogado.
Los parágrafos 1 y 2 del artículo 5 sí rigen desde la promulgación. El primero ordena a la Superintendencia de Industria y Comercio y a la Superintendencia Financiera reglamentar protocolos para atender los reportes de posible suplantación. El segundo establece una consecuencia si se incumplen esos lineamientos y protocolos: la suspensión de la cobranza y la corrección del reporte en las centrales financieras, cuando el titular lo pide diciendo que fue víctima de suplantación. Esto no reemplaza el bloqueo que debe hacer hoy.
3. Qué hacer según lo que le pasó a su línea
Esta tabla resume a quién reclamar primero y qué documento guardar en cada situación.
| Qué le pasó a la línea | A quién reclama primero | Qué documento debe guardar |
|---|---|---|
| Llegó un mensaje con un NIP para cambiar de operador y usted no lo pidió | A su operador, de inmediato, como indica la CRC | El mensaje completo y el radicado |
| La línea dejó de servir y el operador confirma que repuso la SIM | Al operador, por la reposición, y al banco, por las operaciones | La hora de la reposición y la hora de cada cargo |
| Hubo transferencias después de perder la línea | Bloqueo en el banco y reclamo con soportes | Los soportes de cada operación. No lo presente como reversión del pago de una compra por internet si no lo fue |
| Le aparecen servicios de telefonía que usted no contrató | Reclamo al operador. No presente la Ley 2573 como regla general ya exigible sin confirmarlo | La denuncia, si hay suplantación, ante la Fiscalía o la Policía |
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Glosario
SIM: el chip que identifica su línea en la red. Si alguien lo repone sin que usted lo sepa, puede recibir sus códigos.
Portabilidad numérica móvil: cambiar de operador conservando el número. La CRC define este trámite. El NIP es el código de ese trámite.
NIP: número de identificación personal que llega por mensaje para autorizar el cambio de operador. Si usted no lo pidió, comuníquese con su operador.
Radicado del operador: constancia de su petición o queja. No es lo mismo que la denuncia penal ni que la queja al banco.
Preguntas frecuentes
¿Registrar la línea a mi nombre evita el fraude?
No por sí solo. La nota de la CRC dice que, para portar una línea prepago, el operador debe validar la identidad, y recomienda registrar y mantener actualizados sus datos para que una portación legítima no se rechace. Tener los datos al día ayuda a que el operador tenga con qué comparar.
¿La portabilidad me perdona la deuda con el operador?
No. La nota de la CRC aclara que eliminar la mora como causal de rechazo no libera al usuario de estar al día con sus obligaciones. El operador puede usar otros mecanismos de cobro.
¿Denuncio en la Fiscalía o basta con avisar al operador?
Debe hacer las tres cosas. La Superintendencia Financiera pide presentar la denuncia ante la Policía Nacional (CAI Virtual) o la Fiscalía cuando hay un fraude con productos financieros. El operador resuelve la línea, el banco responde por las operaciones y la denuncia pone el hecho en conocimiento de las autoridades.
¿Puedo exigir que el banco me devuelva el dinero porque la SIM no era mía?
Puede reclamarlo. En las normas que esta guía revisó no aparece una orden automática de devolución por el solo hecho de la duplicación, y por eso no se promete. El caso se arma con las horas, los soportes y el deber de seguridad del banco.
Referencias
Leyes
- Congreso de la República de Colombia. (2009, 15 de julio). Ley 1328 de 2009, por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones, arts. 3, 5, 7 y 12. Diario Oficial n.º 47.411. Secretaría del Senado. https://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1328_2009.html
- Congreso de la República de Colombia. (2026, 19 de mayo). Ley Estatutaria 2573 de 2026, por la cual se establecen medidas para proteger a las personas del reporte negativo ante operadores de información y el cobro de obligaciones en casos de suplantación de identidad, arts. 5, 8, 9 y 13. Diario Oficial n.º 53.496 del 20 de mayo de 2026. Secretaría del Senado. http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_2573_2026.html
Resoluciones
- Comisión de Regulación de Comunicaciones. (2023). Resolución CRC 7151 de 2023. Texto oficial de la CRC (citada a través de la nota de prensa de la entrada 5). https://www.crcom.gov.co/sites/default/files/normatividad/00007151.pdf
Doctrina e informes de la autoridad de supervisión
- Superintendencia Financiera de Colombia. (s. f.). ¿Qué hacer si eres víctima? (última modificación indicada en la página: 21 de abril de 2026). https://www.superfinanciera.gov.co/publicaciones/10115896/que-hacer-si-eres-victima/
- Comisión de Regulación de Comunicaciones. (2023, 22 de junio). La CRC simplifica el proceso de Portabilidad Numérica Móvil en beneficio de los usuarios. https://www.crcom.gov.co/es/noticias/proyectos-regulatorios/crc-simplifica-proceso-portabilidad-numerica-movil-en-beneficio
Información verificada entre el 6 y el 7 de octubre de 2026 contra las fuentes oficiales citadas. Esta guía no reemplaza el estudio del expediente.
