Aviso legal: Este artículo tiene fines informativos y de educación financiera. No constituye asesoría legal individual. Si enfrenta una controversia concreta con una entidad financiera, le recomendamos verificar su caso directamente con el Defensor del Consumidor Financiero de su entidad, la Superintendencia Financiera de Colombia o un abogado especializado.
Última actualización: 5 de octubre de 2026 — Autor: Equipo Consumidor Financiero
Usted ya escribió al banco, guardó el radicado y la respuesta no llegó, o llegó diciendo que todo está en orden. La queja ante la Superintendencia Financiera de Colombia sirve para poner esa inconformidad en conocimiento de la autoridad que vigila a la entidad. No es, por sí sola, la sentencia que ordena devolver el dinero.
La Ley 1328 de 2009, en el literal g) de su artículo 2, define la queja o reclamo como la manifestación de inconformidad del consumidor financiero frente a un producto o servicio, puesta en conocimiento de la entidad, del defensor, de la Superintendencia o de otra institución competente. El literal e) del artículo 5 reconoce el derecho de presentarla de manera respetuosa. El principio de responsabilidad, en el literal d) del artículo 3, obliga a la entidad a atenderla en los plazos de la regulación.
1. Qué logra esta queja y qué no
En el formulario de la Superintendencia para reportar una inconformidad con una entidad del sistema financiero, la propia entidad es la que atiende la solicitud. La Superintendencia dirige el trámite de las reclamaciones contra vigiladas, y puede abrir después una actuación de supervisión. Esa actuación, mientras no quede en firme el acto, está cubierta por reserva: por teléfono le informan el trámite de su reclamación, no el detalle de la investigación contra el banco.
Si lo que usted busca es que un tercero decida el conflicto del contrato, con pruebas y con carácter de juez, el camino es otro: la acción de protección al consumidor financiero, ante la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales o ante el juez ordinario. La guía de la Superintendencia, consultada el 3 de octubre de 2026, exige haber reclamado antes directamente a la entidad. Si la respuesta no fue favorable, o si pasaron 15 días hábiles sin una respuesta favorable, puede presentar la demanda.
2. Antes de radicar
Pida a la entidad el estado del producto a una fecha cierta. El literal j) del artículo 7 de la Ley 1328 se lo permite, salvo que la entidad ya estuviera obligada a entregarlo sin solicitud. Conserve el contrato, los extractos, la captura del canal y el radicado del primer reclamo. Si el tema es un reporte en central de riesgo hecho por una vigilada, la página histórica de quejas de la Superintendencia pide, con apoyo en la Ley 1266 de 2008, que adjunte la respuesta de quien reportó o, si no contestó, la copia de lo que usted le envió. Ese reclamo previo ante quien reportó es requisito para ese caso.
Si el reclamo ya tiene respuesta y los hechos del expediente no coinciden con lo que usted vivió, un abogado puede mirar si conviene insistir, conciliar o demandar antes de que se consuma el año contado desde la terminación del contrato.
Un análisis técnico de su caso puede confirmar si hay un cobro indebido y sustentar una reclamación formal.
3. Cómo se presenta
La queja contra una vigilada se presenta en persona, por escrito o por el sitio de la Superintendencia, en el formulario de solicitudes, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, opción de inconformidad con productos o servicios de una entidad del sistema financiero. También puede enviarse al correo super@superfinanciera.gov.co. En Bogotá el Punto Ciudadano, calle 7 No. 4-49, atiende de lunes a viernes hábiles de 8:15 a.m. a 4:15 p.m. La orientación telefónica está en el centro de contacto +57 601 307 8042 y en la línea gratuita nacional 018000 120 100. El horario de la entidad, según su página de solicitudes, peticiones y quejas, es de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m.
Por escrito, la Superintendencia pide los requisitos del derecho de petición: autoridad a la que se dirige, nombre completo, documento y dirección, objeto, razones y firma cuando corresponda. En correo electrónico aplica el artículo 7 de la Ley 527 de 1999, según la misma página de preguntas frecuentes. No mezcle esa queja con una petición sobre el servicio de la Superintendencia: para eso existe otro formulario.
4. Plazos que sí están publicados
| Paso | Plazo | De dónde sale |
|---|---|---|
| Reclamo directo a la entidad, antes de demandar | Previo | Guía de la SFC para demandar, consultada el 3 de octubre de 2026 |
| Sin respuesta favorable de la entidad | 15 días hábiles | La misma guía, como condición para poder demandar |
| Corregir una demanda inadmitida | 5 días hábiles | Guía de la SFC y preguntas frecuentes de la acción |
| Demandar si el contrato ya terminó | Dentro del año siguiente a la terminación | Preguntas frecuentes de la acción jurisdiccional |
| Duración de la conciliación extrajudicial en la SFC | 3 meses, con prórroga de otros 3 si las partes la aceptan | Página de PQRS de la SFC |
La conciliación es un tercer camino, no un castigo al banco. El acta, cuando se logra, presta mérito ejecutivo y hace tránsito a cosa juzgada, según las preguntas frecuentes del consumidor financiero en el sitio de la Superintendencia. Por eso no se firma por salir del paso.
Revisamos su documentación antes de proponer cualquier herramienta jurídica. Evaluación sin compromiso.
Glosario
- Consumidor financiero
- Cliente, usuario o cliente potencial de una entidad vigilada, según el literal d) del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009.
- Entidad vigilada
- La sometida a inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia, literal h) del mismo artículo.
- Acción de protección al consumidor financiero
- Demanda para que la Superintendencia, con funciones de juez, o el juez ordinario, decida un conflicto contractual. No sirve para un ejecutivo ni para un asunto laboral.
- Conciliación
- Acuerdo con intervención de un tercero. Si se logra, cierra la controversia con efectos de cosa juzgada.
Preguntas frecuentes
¿Cómo presento una queja ante la Superintendencia Financiera?
Puede presentarla en persona, por escrito, por el sitio web de la Superintendencia o por correo electrónico a super@superfinanciera.gov.co. En Bogotá el Punto Ciudadano está en la calle 7 No. 4-49. Antes de radicar, conserve el radicado del reclamo que hizo a la entidad.
¿La queja ante la Superintendencia reemplaza la demanda?
No. La queja pone la inconformidad en el trámite de protección y de supervisión. La demanda es la que pide una decisión de fondo sobre el contrato.
¿Tengo que pasar primero por el defensor del consumidor financiero?
No para acudir a la Superintendencia ni para demandar. El parágrafo del artículo 5 del Decreto 2281 de 2010 lo dice con todas las letras: el trámite ante el defensor no es requisito de procedibilidad.
¿Puedo quejarme de cualquier empresa que me prestó plata?
Solo si está vigilada por la Superintendencia Financiera. Si no lo está, la queja de consumo sigue otra autoridad. El literal a) del artículo 6 de la Ley 1328 pide, como práctica de protección propia, cerciorarse de esa vigilancia. No hacerlo no le quita los derechos, dice el parágrafo 1 de ese artículo, pero sí le evita radicar en la ventanilla equivocada.
¿Cuándo puedo presentar la demanda de protección al consumidor financiero?
Para presentar la demanda de protección al consumidor financiero debe haber reclamado antes a la entidad. Si la respuesta no fue favorable, o si pasaron 15 días hábiles sin una respuesta favorable, puede acudir a la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales o al juez ordinario.
¿Cuánto tiempo tengo para demandar si el contrato ya terminó?
La acción puede ejercerse dentro del año siguiente a la terminación de la relación contractual con la entidad vigilada. Si la demanda es inadmitida, dispone de 5 días hábiles para corregirla.
¿Cuánto dura la conciliación extrajudicial ante la Superintendencia Financiera?
Dura 3 meses y puede prorrogarse otros 3 si las partes lo aceptan. El acta, cuando se logra, presta mérito ejecutivo y hace tránsito a cosa juzgada.
Fuentes consultadas
- Ley 1328 de 2009, Título I, artículos 2, 3, 5, 6 y 7. Gestor Normativo de Función Pública, consultado el 3 de octubre de 2026. Fecha de expedición que publica ese gestor: 15 de julio de 2009.
- Decreto 2281 de 2010, artículo 5, parágrafo. Diario Oficial 47.751 del 25 de junio de 2010. Gestor Normativo de Función Pública.
- Ley 1266 de 2008. Gestor Normativo de Función Pública.
- Ley 527 de 1999, artículo 7, citada por la página de preguntas frecuentes de la Superintendencia como regla del correo electrónico. Gestor Normativo de Función Pública.
- Superintendencia Financiera de Colombia: Quejas contra entidades vigiladas; Quejas contra entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia; Solicitudes, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, demandas, conciliaciones y felicitaciones; 2. Consumidor financiero; 23. Acción jurisdiccional de protección al consumidor financiero y Conflictos con un producto o servicio de una entidad vigilada. Consultadas el 3 y el 5 de octubre de 2026.
Revisado por el equipo jurídico de Consumidor Financiero. Corte al 3 de octubre de 2026. Esta guía no reemplaza el estudio del expediente.
