Aviso legal: Este artículo tiene fines informativos y de educación financiera. No constituye asesoría legal individual. Si usted tiene un caso concreto de fraude con su banco, verifíquelo con la entidad, con el Defensor del Consumidor Financiero, con la Superintendencia Financiera de Colombia o con un abogado especializado.
Última actualización: 6 de octubre de 2026 — Autor: Equipo Consumidor Financiero
Si usted ve en su cuenta una operación que no reconoce, lo primero no es demandar. Es como una fuga de agua: primero se cierra la llave y después se discute quién paga. Cierre el uso del producto, deje rastro y dígale a su banco, el mismo día en que se entera, qué operación no reconoce. La Superintendencia Financiera de Colombia lo pone en ese orden en su página «¿Qué hacer si eres víctima?» (consultada el 6 de octubre de 2026).
Avisar y guardar pruebas no demuestra, por sí solo, que el banco deba asumir la pérdida. Pero evita que su versión empiece cuando ya se borraron los mensajes. Además, la ley obliga al banco a colaborar con el Defensor del Consumidor Financiero, los jueces, las autoridades y los organismos de autorregulación. Debe ayudar a reunir información y pruebas, entre otros casos, de fraude, hurto o conducta que pueda ser delito. Esto incluye lo hecho con tarjetas, transacciones electrónicas o telefónicas, o cualquier otra modalidad (Ley 1328 de 2009, art. 7, letra r).
1. Qué hacer primero si es víctima de fraude bancario
Avise a su banco de inmediato, inactive sus productos, guarde las pruebas y presente la denuncia. Esos son los cuatro pasos que indica la Superintendencia Financiera, en este orden:
- Reporte de inmediato lo sucedido a su banco y siga sus instrucciones para proteger sus cuentas.
- Si todavía puede entrar a sus productos financieros, inactívelos.
- Guarde todas las evidencias: correos electrónicos, mensajes y capturas de pantalla.
- Presente la denuncia ante la Policía Nacional (CAI Virtual) o ante la Fiscalía General de la Nación.
Pida a su banco una constancia del bloqueo y anote la fecha y la hora en que usted avisó. Ese dato queda como fecha en que usted conoció la operación.
2. Dónde reclamar: los tres caminos
Hay tres caminos, en el orden que publica la Superintendencia Financiera: primero la queja, después la conciliación y, si el problema continúa, la demanda.
Primero: la queja
Puede presentar su queja ante la Superintendencia Financiera, ante su banco o ante el Defensor del Consumidor Financiero de ese mismo banco (la persona que atiende las quejas de los clientes de cada entidad). Si la presenta ante la Superintendencia, la página indica radicarla en el formulario de «Solicitudes, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, demandas, conciliaciones y felicitaciones».
Segundo: la conciliación
Si no hay respuesta o usted no está de acuerdo con ella, puede pedir una conciliación. Es un espacio para intentar llegar a un acuerdo con la ayuda de un tercero neutral.
Tercero: la demanda
Si el problema continúa, puede presentar una demanda llamada acción de protección al consumidor financiero. Esto debe tener en cuenta:
- La conoce un juez especializado.
- Antes de demandar, usted debe haber puesto la queja ante el banco.
- Si el valor es menor a 40 salarios mínimos, no necesita abogado.
- El formato de la demanda está en los servicios de justicia de la Superintendencia.
En cualquiera de los tres caminos, la Superintendencia pide datos de contacto, una descripción clara de lo ocurrido y las pruebas. Sin esos datos, el trámite queda incompleto.
Si el banco le pide que demuestre que usted no hizo la operación
Si ya bloqueó su producto y el banco le dice «demuestre que usted no fue», recuerde esto. En un caso de fraude, la ley considera práctica abusiva que la entidad invierta contra usted la carga de la prueba. Es decir, que le exija a usted demostrar el hecho (Ley 1328 de 2009, art. 12, letra c). La misma ley prohíbe, además, la cláusula del contrato que haga esa inversión (art. 11, letra b).
Que sea abusiva no significa que la operación se devuelva en automático. Significa que el banco no puede invertir contra usted la carga de la prueba en un fraude, ni por contrato ni por práctica.
¿El banco no le responde o le dice que usted debe demostrar que no hizo la operación?
Un análisis de su caso puede ayudarle a decidir la vía de reclamación más adecuada y a ordenar sus pruebas.
3. Qué pruebas guardar antes de que se borren
Guarde todo lo que muestre qué pasó y cuándo. Los canales del banco pueden borrar los mensajes, y una llamada no deja expediente. Reúna esto:
- El número de la operación, la hora, el canal, el valor y el saldo anterior.
- El mensaje o la llamada, con el número que aparece. No devuelva la llamada a ese número si no lo verificó por la línea impresa en su tarjeta o en el sitio oficial de su banco.
- La constancia del bloqueo.
- La denuncia, con su fecha.
- El reclamo escrito a su banco, aunque también haya llamado.
Pida por escrito dos documentos. El primero son los comprobantes de pagos, transacciones y operaciones: la ley dice que el banco debe tenerlos a disposición del consumidor, sea cual sea el canal (art. 7, letra g). El segundo es la constancia del estado de su producto a una fecha determinada, que usted puede solicitar (art. 7, letra j). Estos dos papeles sirven más que el resumen que le den por teléfono.
4. Qué hacer y qué no esperar
Cada paso tiene un límite. Esta tabla resume para qué sirve cada uno y qué no logra por sí solo.
| Paso | Para qué sirve | Límite |
|---|---|---|
| Avisar al banco y bloquear | Cortar nuevas operaciones y dejar fecha de conocimiento | No equivale, por sí solo, a la devolución |
| Guardar mensajes, correos y capturas | Prueba de lo que le dijeron y de cuándo | Una captura sin fecha se discute fácil |
| Denuncia ante Policía o Fiscalía | Denuncia penal, como indica la Superintendencia | La denuncia no es la decisión sobre el contrato |
| Queja al banco, al defensor o a la Superintendencia | Trámite de protección | El defensor no es requisito para los otros dos |
| Demanda de protección | Decisión de fondo sobre el contrato | Exige reclamo previo al banco |
No use, para una compra hecha por internet, el mismo relato que para un retiro en cajero. La reversión del pago del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, reglamentada por el Decreto 587 de 2016, es para compras por comercio electrónico. No cubre los pagos hechos por canales presenciales.
Si el banco no responde, niega la devolución o le exige que usted demuestre que no hizo la operación, conviene que un abogado revise su caso antes de demandar.
¿Su caso se parece a esto?
Nuestro equipo puede revisar su caso y orientarle sobre la vía de reclamación más adecuada. Atención confidencial y sin compromiso.
Glosario
Fraude: operación que usted no reconoce. La Superintendencia la trata como un problema del consumidor financiero, sin decidir de antemano quién responde por el dinero.
Bloqueo: dejar inactivo el producto por el canal del banco. Hágalo y pida constancia.
Carga de la prueba: quién debe demostrar un hecho. Es decir, a quién le toca probar lo que pasó. En un fraude, hacerla recaer contra usted está prohibido como práctica abusiva.
Denuncia: aviso a la Policía o a la Fiscalía. No es la queja por el contrato ni la demanda.
Defensor del Consumidor Financiero: persona que atiende las quejas de los clientes de cada banco.
Preguntas frecuentes
¿Dónde denunciar un fraude bancario?
Ante la Policía Nacional, en el CAI Virtual, o ante la Fiscalía General de la Nación. Así lo indica la Superintendencia Financiera. Guarde la denuncia con su fecha.
¿Qué hacer si fui víctima de fraude bancario?
Avise de inmediato a su banco, inactive sus productos si todavía puede entrar, guarde correos, mensajes y capturas, y presente la denuncia (Superintendencia Financiera). Después, reclame por la vía de la queja, la conciliación o la demanda.
¿Me atienden de noche?
La página de la Superintendencia publica atención de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. El bloqueo se hace con su banco, por el canal que él tenga habilitado. No espere al lunes para reportar el producto si ese canal sigue abierto.
¿Debo pagar la cuota mientras tanto?
Entre las normas revisadas para esta guía no aparece una regla que suspenda la cuota por el solo reporte del fraude. Pida por escrito qué va a pasar con los intereses y los reportes durante el reclamo, y conserve la respuesta. No dé por hecha una suspensión que la ley no le da en su caso.
¿El banco puede decirme que la clave era mía y cerrar el caso?
Puede decirlo. Pero no puede convertir eso en una cláusula del contrato. Tampoco en una práctica que lo obligue a usted a demostrar el hecho (Ley 1328 de 2009, arts. 11, letra b, y 12, letra c). La discusión sigue siendo sobre la seguridad y la calidad del producto (derecho de la letra a del artículo 5) y sobre la debida diligencia del banco (principio de la letra a del artículo 3).
¿A quién llamo en la Superintendencia Financiera?
Al centro de contacto +57 601 307 8042 o a la línea gratuita nacional 018000 120 100. La sede está en la calle 7 No. 4-49, Bogotá. Esa llamada orienta el trámite, pero no reemplaza el bloqueo en su banco.
Referencias
Leyes
- Congreso de la República de Colombia. (2009, 15 de julio). Ley 1328 de 2009, por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones, arts. 3, 5, 7, 11 y 12. Diario Oficial n.º 47.411. Departamento Administrativo de la Función Pública. https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=36841
- Congreso de la República de Colombia. (2011, 12 de octubre). Ley 1480 de 2011, por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones, art. 51. Secretaría del Senado. http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1480_2011_pr001.html
Decretos
- Presidencia de la República de Colombia. (2016, 11 de abril). Decreto 587 de 2016, por el cual se adiciona el Decreto 1074 de 2015 y se reglamenta el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, art. 2.2.2.51.1. Diario Oficial n.º 49.841. Departamento Administrativo de la Función Pública. https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=69037
Doctrina e informes de la autoridad de supervisión
- Superintendencia Financiera de Colombia. (s. f.). ¿Qué hacer si eres víctima? (última modificación indicada en la página: 21 de abril de 2026). https://www.superfinanciera.gov.co/publicaciones/10115896/que-hacer-si-eres-victima/
Información verificada al 6 de octubre de 2026 contra las fuentes oficiales citadas. Esta guía no reemplaza el estudio del expediente.
