Aviso legal: Este artículo tiene fines informativos y de educación financiera. No constituye asesoría legal individual. Si tiene un caso concreto con su banco, puede acudir al Defensor del Consumidor Financiero de su entidad, a la Superintendencia Financiera de Colombia o a un abogado especializado.
Última actualización: 6 de octubre de 2026 — Autor: Equipo Consumidor Financiero
Si ve en su tarjeta de crédito o débito una compra que usted no hizo, reclámela primero al banco que le entregó la tarjeta. Lleve la fecha, el valor y el lugar o canal del cargo. Lo que debe hacer cambia según dónde se hizo la compra.
Si el cargo fue en una tienda virtual, en un call center o por PSE, existe la reversión de pago (la devolución del cobro a la tarjeta), con un plazo corto. Si fue en un datáfono, en un cajero o en una ventanilla, la reversión no es la herramienta que sirve.
El Decreto 587 de 2016 desarrolla el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011. Su artículo 2.2.2.51.1 dice que la reversión no procede cuando el pago se hizo por canales presenciales. También dice que solo vale si el vendedor y el banco emisor de la tarjeta están domiciliados en Colombia. Y no se aplica cuando ya existe una regla especial de reversión para esa relación de consumo.
1. Qué hacer si el cargo fue en una tienda, un cajero o no sabe el canal
Reporte la tarjeta a su banco y pídale que la bloquee. La Superintendencia Financiera tiene una página con estos pasos, «¿Qué hacer si eres víctima?». Pide avisar de inmediato a la entidad e inactivar los productos. También pide guardar las pruebas (correos, mensajes y capturas de pantalla) y denunciar ante la Policía Nacional o la Fiscalía.
Después, reclame por escrito a su banco. Usted tiene derecho a que la entidad tenga a su disposición los comprobantes o soportes de la operación, hecha por cualquier canal (Ley 1328 de 2009, art. 7, letra g). Pida el comprobante de la compra, la hora, el comercio y la forma en que el banco dice que se confirmó la operación (clave, token u otra).
La misma ley prohíbe al banco trasladarle a usted la prueba de que hubo fraude (art. 12, letra c: es lo que la ley llama «inversión de la carga de la prueba»). Eso no significa que lo que aparece en el extracto sea un error automático. Significa que el banco no puede cerrar su reclamo diciendo «la clave es personal y por eso usted paga», como si eso fuera una regla de prueba.
Además, el banco debe colaborar con las pruebas en los casos de fraude o hurto con tarjetas, transacciones electrónicas o telefónicas (art. 7, letra r). Si le niegan el soporte, esa negativa también se puede reclamar.
En resumen: reporte y bloquee, reclame por escrito, pida los soportes y guarde todo. Si el banco niega su reclamo, un abogado puede revisar los documentos y orientarlo sobre el camino que sigue.
¿Su banco le niega una compra que usted no hizo con su tarjeta?
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2. Qué hacer si el cargo fue por internet, PSE o call center
En este caso sí se aplican el artículo 51 de la Ley 1480 y el Decreto 587. Usted tiene cinco días hábiles, contados desde que supo de la operación fraudulenta o no solicitada, para quejarse ante el vendedor y para avisar al banco emisor. Después, los participantes del pago tienen quince días hábiles para devolver el cobro, contados desde que usted le hizo la solicitud al emisor. No deje vencer esos plazos mientras discute con el comercio por chat.
Si la tarjeta ya está bloqueada y el banco igual le cobra la cuota de la compra que usted desconoce, pida por escrito cómo va a liquidar los intereses mientras se resuelve su reclamo.
En resumen: la compra presencial se discute con la Ley 1328; la compra digital tiene, además, el plazo de cinco días hábiles. Si no tiene claro cuál es su caso o ya pasó el plazo, consulte a un abogado cuanto antes.
3. Cómo saber qué norma aplica a su caso
| Canal del cargo | Norma que se abre primero | Plazo |
|---|---|---|
| Datáfono, cajero, oficina u otro canal presencial | Ley 1328 de 2009, artículos 5, 7 y 12. La reversión del Decreto 587 no aplica | Reclame por escrito y de inmediato; el plazo de 5 días hábiles del Decreto 587 no aplica |
| Internet, PSE, call center, televenta o tienda virtual, con banco emisor y vendedor en Colombia | Ley 1480 de 2011, artículo 51, y Decreto 587 de 2016 | 5 días hábiles para la queja y el aviso al emisor; 15 días hábiles para reversar |
| Vendedor o emisor fuera de Colombia | El parágrafo 1 del artículo 2.2.2.51.1 deja por fuera la reversión de ese decreto | Reclamo al emisor por el contrato, sin ese procedimiento |
| Usted digitó la compra creyendo que era otra cosa | Puede ser una operación no solicitada o un engaño distinto. Hay que leer los hechos | No lo llame fraude hasta tener el relato completo |
En resumen: antes de reclamar, identifique el canal. De eso depende la norma y el plazo. Si su caso no encaja claramente en una fila, un abogado puede analizarlo con sus documentos.
Revisamos su documentación antes de proponer cualquier herramienta jurídica. Sin compromiso.
Glosario
Emisor. El banco o entidad que expidió la tarjeta o el medio de pago electrónico con el que se hizo la compra.
Canal presencial. Pago hecho en persona. El Decreto 587 deja esos pagos por fuera de la reversión.
Comercio electrónico. Compras por internet, PSE, call center u otro medio de televenta o tienda virtual, según el artículo 51 de la Ley 1480.
Reversión del pago. Devolución del cobro a la tarjeta o cuenta del comprador, que pide el consumidor al emisor cuando se cumplen las causas y los plazos del artículo 51 de la Ley 1480 y del Decreto 587.
Soporte de la operación. Comprobante de la compra que el banco debe tener a su disposición, según la letra g) del artículo 7 de la Ley 1328.
Preguntas frecuentes
¿Qué pasa si desconozco una compra con mi tarjeta? ¿Me devuelven el dinero?
Depende de dónde se hizo la compra. Si fue por internet, PSE o call center, usted puede pedir la reversión del pago al banco emisor dentro de cinco días hábiles. El banco y los demás participantes tienen quince días hábiles para hacerla efectiva (Decreto 587 de 2016). Si fue en un canal presencial, se reclama al banco por la Ley 1328 de 2009. En ningún caso la devolución es automática.
¿Me basta con desconocer el cargo en la aplicación del banco?
Sirve como aviso. Para dejar constancia, presente el reclamo con número de radicado, valor, fecha y comercio. En la reversión por internet, el decreto pide un contenido mínimo: las razones, la causa, el valor, la identificación de la transacción y la constancia de la queja al vendedor.
¿Qué es la reversión de pago?
Es la devolución del cobro que el consumidor pide al banco emisor. Procede cuando la compra por internet, PSE o call center fue fraudulenta, no la solicitó, no la recibió, no corresponde a lo pedido o llegó defectuosa (Ley 1480 de 2011, art. 51).
¿Tengo que devolver el producto si yo no lo pedí?
En la reversión de bienes, el Decreto 587 pide que el bien quede a disposición del vendedor, en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que se recibió, cuando la devolución sea procedente. Si usted nunca lo recibió, la causa que se alega es la de producto no recibido o la de fraude, no la de producto defectuoso.
¿Puedo ir al Defensor del Consumidor Financiero y a la vez pedir la reversión?
Son trámites distintos. La reversión se pide al banco emisor, con el vendedor enterado, dentro de cinco días hábiles. El Defensor conoce posibles incumplimientos de la ley, del contrato o de los procedimientos del banco, con sus propias exclusiones (Ley 1328 de 2009). No cambie uno por el otro.
¿Y si la tarjeta es de otra persona y la compra la hice yo?
El artículo 2.2.2.51.6 del Decreto 587 de 2016 dice que, si quien compró no es el titular de la tarjeta, el aviso al banco emisor lo presenta el titular.
Referencias
Leyes
- Congreso de la República de Colombia. (2009, 15 de julio). Ley 1328 de 2009, por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones, arts. 5, 7, 12, 13 y 14. Diario Oficial n.º 47.411. Función Pública, Gestor Normativo. https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=36841
- Congreso de la República de Colombia. (2011, 12 de octubre). Ley 1480 de 2011, por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones, art. 51. Diario Oficial n.º 48.220. Función Pública, Gestor Normativo. https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=44306
Decretos
- Presidencia de la República de Colombia. (2016, 11 de abril). Decreto 587 de 2016, por el cual se adiciona el Decreto Único del sector Comercio, Industria y Turismo, Decreto 1074 de 2015, y se reglamenta el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, arts. 2.2.2.51.1 a 2.2.2.51.8. Diario Oficial n.º 49.841. Función Pública, Gestor Normativo. https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=69037
Doctrina e informes de la autoridad de supervisión
- Superintendencia Financiera de Colombia. (s. f.). ¿Qué hacer si eres víctima? https://www.superfinanciera.gov.co/publicaciones/10115896/que-hacer-si-eres-victima/
Información verificada al 6 de octubre de 2026 contra las fuentes oficiales citadas. Esta guía no reemplaza el estudio del expediente.
