Aviso legal: Este artículo tiene fines informativos y de educación financiera. No constituye asesoría legal individual. Si tiene un caso concreto con un cobro por internet, puede acudir a su banco, a la Superintendencia de Industria y Comercio o a un abogado especializado.
Última actualización: 6 de octubre de 2026 — Autor: Equipo Consumidor Financiero
Si usted pagó una compra por internet con tarjeta y le cobraron algo que no pidió, el producto nunca llegó o llegó dañado, la ley colombiana le permite pedir que le devuelvan ese pago. Esa devolución se llama reversión de pago. Sirve para compras hechas por internet, PSE, call center u otra tienda virtual, pagadas con tarjeta de crédito, débito u otro medio de pago electrónico (Ley 1480 de 2011, art. 51).
No sirve para desconocer cualquier cobro del extracto. Hay causales (los motivos que la ley acepta) y hay plazos. Si usted no reclama dentro de los cinco días hábiles que fija la ley, la reversión no procede (Ley 1480 de 2011, art. 51). Y si no dice cuál es la causal, el banco puede oponerse (Decreto 587 de 2016, art. 2.2.2.51.8). Piense en la reversión de pago como un reloj que arranca el día en que usted se entera del problema.
1. ¿En qué casos puede pedir la reversión de pago?
Puede pedirla en cinco casos (Decreto 587 de 2016, art. 2.2.2.51.2):
- Si fue víctima de fraude.
- Si el cobro corresponde a una operación que usted no pidió.
- Si el producto no llegó.
- Si llegó algo distinto de lo que pidió, o que no cumple las características propias del producto ni las que le prometió la información de la tienda.
- Si el producto llegó defectuoso.
La art. 51 de la Ley 1480 de 2011 obliga a los participantes del proceso de pago a reversar el cobro en esos casos. El Decreto 587 de 2016 (Diario Oficial 49.841 del 11 de abril de 2016) explica el paso a paso. Los participantes del proceso de pago son, entre otros, el banco que le entregó la tarjeta y los bancos donde están las cuentas del comprador y del vendedor. También lo son las entidades que administran los sistemas de pago de bajo valor (Ley 1480 de 2011, art. 51, parágrafo 1).
Qué compras no cubre este trámite
No sirve para pagos hechos en una tienda, en un cajero o en una oficina, es decir, por canales presenciales (Decreto 587 de 2016, art. 2.2.2.51.1). Tampoco vale si el vendedor o el banco emisor de la tarjeta no están domiciliados en Colombia. Si usted pagó con datáfono o en ventanilla, su reclamo va por otro camino.
Qué pasa si solo se arrepintió de la compra
El arrepentimiento no está en la lista de causales. Para compras a distancia existe otro derecho, distinto de este, que se llama retracto: se debe ejercer dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega del bien y tiene excepciones (Ley 1480 de 2011, art. 47).
2. Los cinco días hábiles para reclamar: cómo se cuentan
Usted tiene cinco días hábiles para reclamar. Ese plazo no corre desde la fecha de la compra. Corre desde el día en que se presente alguna de estas situaciones (Decreto 587 de 2016, art. 2.2.2.51.4):
- Usted se enteró del fraude o de la operación que no pidió.
- Usted debió recibir el producto y no llegó.
- Usted recibió el producto defectuoso o distinto de lo que pidió.
Dentro de esos cinco días hábiles debe dar dos pasos, no uno:
- Presentar la queja al vendedor. Puede hacerla por escrito, de forma verbal o por el medio que hayan dispuesto, y debe decir cuál es la causal.
- Avisar al emisor de su tarjeta o medio de pago (el banco o la entidad que se la entregó). Se hace por los canales que esa entidad tenga. Debe llevar la constancia de la queja y, si tenía que devolver el producto, decir que ya cumplió ese deber (Decreto 587 de 2016, art. 2.2.2.51.6).
Qué debe entregarle el vendedor
El vendedor debe darle una constancia de su queja, con la fecha y la causal. Si usted no conoce la identidad o los datos de contacto del vendedor, o si este se niega a recibir la queja, usted queda libre de presentarla. En ese caso, si se trata de un producto, lo mantiene a disposición en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que lo recibió. El banco se atiene a lo que usted diga sobre la devolución del producto (Decreto 587 de 2016, art. 2.2.2.51.4).
Qué debe decir su queja y su aviso al banco
La queja al vendedor debe llevar, como mínimo (Decreto 587 de 2016, art. 2.2.2.51.5):
- las razones por las que pide la reversión;
- la causal que invoca, entre las cinco de la sección anterior;
- el valor que pide reversar;
- la identificación de la cuenta, la tarjeta o el medio de pago al que se hizo el cargo.
El aviso al banco repite esos datos. Agrega el número, la fecha y la hora de la transacción, si los tiene, y la constancia de la queja al vendedor (Decreto 587 de 2016, art. 2.2.2.51.7).
En resumen: cuente los cinco días hábiles desde que se enteró del problema, presente la queja y avise al banco dentro de ese plazo. Si no está seguro de si su caso es fraude, producto no entregado u otra causal, consulte cuanto antes a un abogado: el plazo ya está corriendo. Si el cobro fue un fraude, también puede ver nuestra página sobre fraude bancario.
¿Le cobraron una compra por internet que usted no hizo, o el producto no le llegó?
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3. Qué hace el banco en los quince días hábiles y qué pasa después
Cuando usted presenta la solicitud al emisor, el banco y los demás participantes del pago tienen quince días hábiles para hacer efectiva la reversión (Decreto 587 de 2016, art. 2.2.2.51.8).
Cómo hace el banco la devolución
- Verifica una sola vez, por cada solicitud, si hay fondos en la cuenta del vendedor.
- Descuenta en el orden en que le llegaron las notificaciones.
- Puede oponerse si la operación no existió o si no hay fondos.
- Si el dinero no alcanza, la reversión es parcial y el vendedor debe reembolsarle directamente el faltante.
- En todo caso, el banco tiene que avisarle.
Cuándo pueden volver a cobrarle el valor
Si una autoridad judicial o administrativa decide en firme que la reversión no procedía, el banco puede volver a cargarle la transacción. Solo lo hace si hay recursos en la cuenta, la tarjeta o el medio de pago. Además, usted responde por los costos de la reversión (Ley 1480 de 2011, art. 51; Decreto 587 de 2016, art. 2.2.2.51.9). Si el banco le devolvió el dinero y además el vendedor le devolvió el precio, usted debe devolverle al vendedor lo que este ya le pagó (Decreto 587 de 2016, art. 2.2.2.51.10).
Qué pasa si se demuestra mala fe
Si se demuestra mala fe de su parte, la Superintendencia de Industria y Comercio puede sancionarlo. La multa puede llegar hasta 1.315,7 unidades de valor tributario, UVT (Decreto 587 de 2016, art. 2.2.2.51.13, modificado por el Decreto 2642 de 2022, art. 45). La Ley 1480 de 2011, art. 51, expresa ese tope en cincuenta salarios mínimos mensuales legales vigentes. Esto no es para asustarlo ni para que deje de reclamar. Es para que usted escoja la causal que de verdad corresponde a su caso. Un abogado puede revisar su situación y orientarlo; ninguna asesoría garantiza un resultado.
4. Plazos de la reversión de pago en una tabla
Esta tabla reúne los plazos que ya vio en este artículo, con la norma de cada uno.
| Qué debe hacerse | Plazo | Norma |
|---|---|---|
| Queja al vendedor y aviso al emisor | 5 días hábiles desde que se enteró, desde que debió recibir el producto o desde que lo recibió mal | Ley 1480 de 2011, art. 51; Decreto 587, arts. 2.2.2.51.4 y 2.2.2.51.6 |
| Hacer efectiva la reversión | 15 días hábiles desde la solicitud al emisor | Decreto 587, art. 2.2.2.51.8 |
| Avisar al emisor si revocó un débito automático pactado con otra entidad | 5 días siguientes | Decreto 587, art. 2.2.2.51.11, numeral 1 |
| Pedir la reversión de un pago periódico ya hecho, por la vía del numeral 2 | Máximo un mes después del pago | Decreto 587, art. 2.2.2.51.11, numeral 2 |
| Compra presencial | No usa este trámite | Decreto 587, art. 2.2.2.51.1 |
5. Débito automático y compras de varios productos
Dos situaciones tienen reglas propias: los cobros periódicos por débito automático y las compras en las que solo falló uno de los productos.
Si quiere frenar un débito automático
Usted puede revocar la autorización de pagos periódicos en cualquier momento y sin tener que justificarse (Ley 1480 de 2011, art. 51, parágrafo 2; Decreto 587 de 2016, art. 2.2.2.51.11). Siga estos pasos:
- Comuníqueselo por escrito, o por un medio que deje soporte y fecha cierta, a la entidad con la que pactó el débito automático.
- Si esa entidad no es el emisor de su tarjeta o medio de pago, avísele también al emisor dentro de los cinco días siguientes.
- Si aun así le cargan pagos nuevos, pida la reversión al emisor dentro de los cinco días hábiles siguientes a que se entere, con la constancia de la revocatoria.
También puede pedir la reversión de un servicio u obligación de cumplimiento periódico hasta un mes después de ocurrido el pago, por los canales que el emisor tenga disponibles.
Si compró varios productos y solo falló uno
Puede pedir una reversión parcial, solo por el valor del producto que falló. Debe decir con claridad cuál es ese valor (Decreto 587 de 2016, art. 2.2.2.51.3).
¿Su caso se parece a esto?
Si necesita orientación para presentar su reclamo o entender qué causal le corresponde, nuestro equipo puede revisar su documentación. Atención confidencial.
Glosario
Reversión de pago. Devolución del cobro electrónico por una de las causales del artículo 51 de la Ley 1480, hecha por quienes participan en el pago.
Participantes del proceso de pago. Quienes intervienen para que el dinero vaya del medio de pago del consumidor al vendedor. El decreto les impone deberes conjuntos.
Emisor del instrumento de pago. La entidad que le entregó la tarjeta u otro medio de pago electrónico.
Operación no solicitada. Causal distinta del fraude: el cobro existe y usted no lo pidió.
Constancia de la queja. Prueba de que el vendedor recibió el reclamo, con fecha y causal. El banco se la pide.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la reversión de pago?
Es la devolución del cobro hecho a su tarjeta o instrumento de pago electrónico en una compra por internet, PSE, call center u otra tienda virtual. Procede si hubo fraude, si usted no pidió la operación, si no recibió el producto, si llegó algo distinto de lo pedido o si llegó defectuoso (Ley 1480 de 2011, art. 51).
¿Cuánto tiempo tiene el banco para devolverme el dinero?
Quince días hábiles, contados desde que usted presenta la solicitud al emisor de su tarjeta o instrumento de pago (Decreto 587 de 2016, art. 2.2.2.51.8).
¿La reversión de pago es definitiva el día quince?
No siempre. Si después una autoridad resuelve en firme a favor del vendedor, pueden volver a cargarle el valor. Guarde la prueba de la causal por si esa discusión llega (Ley 1480 de 2011, art. 51; Decreto 587 de 2016, art. 2.2.2.51.9).
¿Puedo pedir la reversión de pago si compré en un comercio del exterior?
No, si el vendedor o el banco emisor de su tarjeta no están domiciliados en Colombia. El trámite solo vale cuando ambos lo están (Decreto 587 de 2016, art. 2.2.2.51.1, parágrafo 1).
¿Tengo que usar el formulario de reversión de pago del banco?
Los participantes del pago deben tener un formulario a su disposición, en su sitio web o por otro medio idóneo, con las causales. Usted puede presentar su solicitud en otro documento, siempre que cumpla los requisitos del decreto (Decreto 587 de 2016, art. 2.2.2.51.8, parágrafo 2).
¿Puedo pedir la reversión de pago si solo me arrepentí de la compra?
No como causal de este trámite: el arrepentimiento no está entre las cinco causales. Para compras a distancia existe otro derecho, el retracto, que se debe ejercer dentro de cinco días hábiles desde la entrega del bien y tiene excepciones (Ley 1480 de 2011, art. 47).
¿Quién vigila que se cumpla este procedimiento?
El incumplimiento da lugar a las sanciones de los artículos 61 y 62 de la Ley 1480 de 2011, sin perjuicio de las acciones ante los jueces (Decreto 587 de 2016, art. 2.2.2.51.14). Esta guía no detalla el monto de esas sanciones.
Referencias
Leyes
- Congreso de la República de Colombia. (2011, 12 de octubre). Ley 1480 de 2011, por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones, arts. 47, 51, 61 y 62. Diario Oficial n.º 48.220. Secretaría del Senado. http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1480_2011_pr001.html. Texto de los arts. 61 y 62 consultado en Función Pública, Gestor Normativo: https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=44306
Decretos
- Presidencia de la República de Colombia. (2016, 11 de abril). Decreto 587 de 2016, por el cual se adiciona un capítulo al libro 2 de la parte 2 del título 2 del Decreto Único del sector Comercio, Industria y Turismo, Decreto 1074 de 2015, y se reglamenta el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, arts. 2.2.2.51.1 a 2.2.2.51.14. Diario Oficial n.º 49.841. Función Pública, Gestor Normativo. https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=69037
- Presidencia de la República de Colombia. (2022, 30 de diciembre). Decreto 2642 de 2022, por el cual se modifica el Decreto 2555 de 2010 y los Decretos 1072 de 2015, 1074 de 2015, 1075 de 2015 y 1079 de 2015, art. 45 (modifica el art. 2.2.2.51.13 del Decreto 1074 de 2015). Función Pública, Gestor Normativo. https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=200584
Doctrina e informes de la autoridad de supervisión
- Superintendencia de Industria y Comercio. (s. f.). Glosario: Reversión del pago. Sede electrónica. https://sedeelectronica.sic.gov.co/atencion-y-servicios-a-la-ciudadania/glosario/reversion-del-pago
Información verificada al 6 de octubre de 2026 contra las fuentes oficiales citadas. Esta guía no reemplaza el estudio del expediente.
