Aviso legal: Este artículo tiene fines informativos y de educación financiera. No constituye asesoría legal individual. Si usted tiene un problema concreto con una entidad financiera, consulte a un abogado especializado antes de tomar decisiones.
Última actualización: 6 de octubre de 2026 — Autor: Equipo Consumidor Financiero
Usted tiene un problema con su banco y el área de quejas no le ha resuelto nada. Hay una opción gratuita que muchas personas no conocen: el defensor del consumidor financiero, al que a veces se busca como «defensor financiero». Es una instancia dentro de la entidad para que alguien distinto del área de quejas revise si el banco incumplió la ley, el contrato o su propio procedimiento.
Piense en el defensor como una segunda mirada sobre su caso. No es un juez. Su decisión obliga solo en algunos casos, y hay asuntos que no puede atender. En esta guía le explicamos qué hace, qué no hace, cuánto demora y qué puede hacer usted si la respuesta no le sirve.
1. Qué es el defensor del consumidor financiero y quién debe tenerlo
¿Qué banco o entidad debe tener un defensor?
La Ley 1328 de 2009 (art. 13) dice que las entidades vigiladas que defina el Gobierno deben contar con un defensor del consumidor financiero. El Gobierno las definió en el Decreto 2555 de 2010 (art. 2.34.2.1.1). Entre ellas están los establecimientos de crédito, las sociedades de servicios financieros y las aseguradoras. Los bancos de redescuento quedan por fuera de esa obligación.
Esas reglas estaban antes en el Decreto 2281 de 2010, que hoy está derogado. Si usted lee ese decreto en internet, tenga presente que la norma vigente es el Decreto 2555.
¿Quién lo elige y cómo sabe usted que es independiente?
Lo designa la asamblea de accionistas de la entidad por dos años. Debe estar inscrito en el registro de defensores de la Superintendencia Financiera y posesionarse ante ella antes de ejercer. La ley le exige actuar con independencia de la entidad y de sus directivos. No puede ser designado quien haya sido director, empleado, contratista, apoderado o agente de esa entidad en el último año. Si hay un conflicto de interés en su caso, actúa el defensor suplente.
2. Lo que el defensor sí puede hacer por usted
La ley le asigna estas funciones (Ley 1328, art. 13):
- Atenderlo de manera oportuna.
- Resolver su queja de forma objetiva y gratuita. Se trata de quejas por un posible incumplimiento de la ley, del contrato o de los procedimientos internos de la entidad, o por la calidad del producto o servicio.
- Actuar como conciliador entre usted y la entidad, si está certificado como conciliador.
- Ser su vocero ante la entidad y hacerle recomendaciones para que mejore sus servicios.
¿Qué es la conciliación ante el defensor?
Conciliar es llegar a un acuerdo con ayuda de un tercero. En cualquier etapa del trámite, usted o la entidad pueden pedir de forma expresa que el defensor actúe como conciliador (Decreto 2555 de 2010, art. 2.34.2.1.5, num. 11). Mientras se concilia, se suspende el trámite ordinario de la queja y se cita a una audiencia.
El documento del acuerdo lo firman usted, la entidad y el defensor. Si una de las partes no cumple, la otra puede exigirlo por las vías legales, y no hace falta depositarlo en un centro de conciliación. Además, el acuerdo cierra el asunto. No firme si el texto no recoge lo que usted aceptó.
¿Puede el defensor revisar mi contrato?
Sí. Como vocero de los consumidores, puede revisar los contratos que el banco redacta de antemano. Son los llamados contratos de adhesión. Puede dar su opinión sobre las condiciones que le perjudican (cláusulas abusivas). (Decreto 2555 de 2010, art. 2.34.2.1.6).
¿Qué no puede hacer el defensor?
No puede fijar perjuicios, sanciones ni indemnizaciones, salvo que la ley ya los tenga determinados (Decreto 2555 de 2010, art. 2.34.2.1.7). Si usted busca que se le indemnice un daño, necesitará otra vía.
¿Su banco le cobró algo que usted no pactó o no le respondió una queja a tiempo?
Un análisis técnico de su caso puede confirmarlo y sustentar una reclamación formal.
3. Cuándo la decisión del defensor obliga al banco
La decisión del defensor no siempre manda. Según el art. 15 de la Ley 1328, obliga en dos situaciones:
- Cuando usted y la entidad lo acordaron de manera previa y expresa.
- Cuando los reglamentos de la entidad así lo establecen. En ese caso obliga a la entidad.
Si no se dio ninguna de las dos, la respuesta del defensor es un criterio, no una orden de pago.
¿Cómo sé si su decisión obliga?
Hay dos momentos para averiguarlo:
- Antes de contratar. El art. 9 de la Ley 1328 (parágrafo 1) obliga a la entidad a informarle, de manera clara, si en sus reglamentos las decisiones del defensor son obligatorias y para qué tipo de quejas. Esa información debe darse al menos una vez al año.
- Cuando el defensor admite su queja. Debe decirle si la decisión final es obligatoria según los reglamentos de la entidad y advertirle que puede pedir una conciliación en cualquier momento.
Si la entidad ya incluyó esa obligatoriedad en sus reglamentos, no puede decir lo contrario cuando el defensor le traslada su queja (Decreto 2555 de 2010, art. 2.34.2.1.5, num. 6).
4. Lo que el defensor no puede atender
El art. 14 de la Ley 1328 saca de su conocimiento, entre otros, estos asuntos:
- Los que no tienen que ver con el negocio ordinario de la entidad.
- Los laborales, entre la entidad y sus empleados o contratistas.
- Los que nacen de ser accionista de la entidad.
- El reconocimiento de pensiones de invalidez, vejez y sobrevivientes, salvo lo que se refiera a la calidad del servicio y a los trámites.
- Lo que ya está en un juicio o un arbitraje, o ya se resolvió allí.
- La decisión de la entidad de dar o no dar un producto o servicio.
- Hechos ocurridos hace tres años o más, contados hasta la fecha en que usted presenta la queja.
- Lo que el mismo defensor ya decidió entre las mismas partes y por los mismos hechos.
- Quejas que, sumando todos los conceptos, superen los cien salarios mínimos mensuales vigentes al momento de presentarla.
¿Cien salarios mínimos es el mismo tope para demandar?
No. Son reglas distintas para trámites distintos. En la demanda ante la Superintendencia Financiera, la guía de la Superintendencia dice que si el caso es de mínima cuantía (menos de 40 salarios mínimos) usted no necesita abogado. Si es de menor cuantía (entre 40 y 150 salarios mínimos) o de mayor cuantía (más de 150), sí necesita abogado y debe adjuntar el poder que le otorga.
Si su caso pasa de cien salarios mínimos o ya está en un juicio, el defensor no es el lugar para resolverlo. Un abogado puede decirle qué vía sigue abierta. Pasar por el defensor no es un paso obligatorio previo.
5. Cómo presentar su queja y cuánto demora
¿Dónde pongo una queja contra un banco?
La ley le permite presentar quejas o reclamos ante la propia entidad, ante el defensor, ante la Superintendencia Financiera y ante los organismos de autorregulación (Ley 1328, art. 5). Para el defensor, el procedimiento está en el Decreto 2555 de 2010 (art. 2.34.2.1.5):
- Escriba su queja. Incluya sus datos personales y de contacto, la descripción de los hechos y lo que usted pide en concreto.
- Entréguela. Puede enviarla directamente al defensor o presentarla en sus oficinas o en las agencias o sucursales de la entidad. Si la entrega en una sucursal, la entidad tiene 3 días hábiles para pasársela al defensor.
- Espere su respuesta sobre competencia. El defensor decide si el asunto es de su competencia y se lo comunica en 3 días hábiles.
- Complete la información si se la piden. Si el defensor necesita más datos, fija un plazo que no puede pasar de 8 días hábiles. Si usted no responde, la queja se entiende desistida. Usted puede presentarla de nuevo con la información completa, como si fuera la primera vez.
- La entidad responde. Tiene 8 días hábiles desde el traslado, y puede pedir más tiempo. Si pide más tiempo, debe explicarle las razones.
- El defensor decide. Tiene máximo 8 días hábiles después de vencido el plazo de la entidad. Su decisión debe ser motivada, clara y completa, y se le comunica el día hábil siguiente.
Resumen de plazos
| Momento | Plazo | Dónde lo dice |
|---|---|---|
| La sucursal traslada la queja al defensor | 3 días hábiles | Decreto 2555 de 2010, art. 2.34.2.1.5, num. 1 |
| El defensor dice si es competente | 3 días hábiles desde el día siguiente a la recepción | Art. 2.34.2.1.5, num. 3 |
| Usted o la entidad completan información | El que fije el defensor, máximo 8 días hábiles | Art. 2.34.2.1.5, num. 4 |
| Usted no responde ese pedido | La queja se entiende desistida; puede presentarla de nuevo como si fuera la primera vez | Art. 2.34.2.1.5, num. 5 |
| La entidad responde el traslado | 8 días hábiles, ampliables | Art. 2.34.2.1.5, num. 6 |
| El defensor resuelve | Máximo 8 días hábiles desde el día siguiente al vencimiento del traslado | Art. 2.34.2.1.5, num. 8 |
| Le comunican la decisión | El día hábil siguiente | Art. 2.34.2.1.5, num. 9 |
¿Qué pasa si el banco corrige su posición antes de la decisión?
La entidad puede rectificar en cualquier momento antes de la decisión final. En ese caso, el defensor le pregunta a usted, dentro de los 3 días hábiles siguientes, si quedó satisfecho. Usted tiene hasta 8 días hábiles para contestar.
Si no contesta, la rectificación se considera aceptada y se cierra el trámite (art. 2.34.2.1.5, num. 10). Conviene responder, aunque sea para decir que la corrección fue solo parcial. En ese caso, el defensor sigue con lo que falta.
¿Cómo encuentro al defensor de mi banco?
La entidad debe darle información al público sobre sus defensores, como lo instruya la Superintendencia Financiera (Ley 1328, art. 7). La Superintendencia, además, debe publicar los datos actualizados del registro de defensores. Ese registro incluye, como mínimo, el nombre del defensor, la entidad, la dirección de las oficinas, el teléfono y el correo electrónico (Decreto 2555 de 2010, art. 2.34.2.1.3). Pida esos datos antes de escribir su queja.
6. Si la decisión no le sirve
¿Puedo ir al defensor y a la vez demandar?
Si el asunto ya está en trámite judicial o arbitral, el defensor no puede conocerlo (Ley 1328, art. 14). Además, el trámite ante el defensor no es requisito para acudir a la Superintendencia Financiera. Tampoco lo es para iniciar las acciones judiciales que usted considere pertinentes (Decreto 2555 de 2010, art. 2.34.2.1.5, parágrafo). Elija con su documentación a la mano, no por costumbre.
¿Qué hago si la decisión me es desfavorable?
Si la decisión es desfavorable, usted puede acudir a cualquier medio de protección de sus derechos (art. 2.34.2.1.5, num. 9). La queja ante la Superintendencia y las acciones judiciales siguen disponibles, cada una con sus propios requisitos. Un abogado puede revisar su expediente y decirle cuál vía le conviene.
¿Necesita orientación para presentar su queja o entender su caso frente a un banco?
Nuestro equipo puede revisar su caso y orientarle sobre la vía de reclamación más adecuada. Sin compromiso.
Glosario
Defensor del consumidor financiero: persona que actúa con autonomía para atender quejas sobre incumplimientos de la ley, del contrato o de los procedimientos internos de una entidad financiera, y sobre la calidad del servicio.
Decisión obligatoria: la que se debe cumplir porque el reglamento de la entidad lo dice o porque usted y la entidad lo acordaron antes y de forma expresa.
Conciliación ante el defensor: acuerdo entre usted y la entidad, con ayuda del defensor, que se puede exigir por las vías legales si una parte no cumple y que cierra el asunto.
Cien salarios mínimos: tope por encima del cual el defensor no atiende la queja, sumados todos los conceptos y al momento de presentarla.
Preguntas frecuentes
¿Quién es el defensor del consumidor financiero y quién lo elige?
Es una persona que atiende quejas de forma autónoma frente a su entidad. La elige la asamblea de accionistas de la entidad por dos años, y debe estar inscrita en el registro de la Superintendencia Financiera (Ley 1328 de 2009, arts. 13, 17 y 18).
¿Tiene costo acudir al defensor?
No. La ley dice que el defensor resuelve las quejas de forma objetiva y gratuita para los consumidores (Ley 1328 de 2009, art. 13).
¿Dónde pongo una queja contra un banco?
Puede presentarla ante el propio banco, el defensor, la Superintendencia Financiera o los organismos de autorregulación. Ante el defensor, puede enviarla directamente o entregarla en una oficina o sucursal de la entidad, que debe pasarla en 3 días hábiles (Decreto 2555 de 2010, art. 2.34.2.1.5).
¿Cómo encuentro al defensor de mi banco?
Pida a su entidad el nombre, la dirección, el teléfono y el correo de su defensor. Son datos mínimos del registro que la Superintendencia Financiera debe publicar (Decreto 2555 de 2010, art. 2.34.2.1.3).
¿La decisión del defensor obliga al banco?
Solo si usted y la entidad lo acordaron antes y de forma expresa, o si el reglamento de la entidad lo establece (Ley 1328 de 2009, art. 15). Cuando el defensor admite su queja, debe decirle si la decisión es obligatoria.
¿Puedo ir al defensor y a la vez demandar?
Si el asunto ya está en un juicio o arbitraje, el defensor no puede conocerlo. Y pasar por el defensor no es requisito para acudir a la Superintendencia o a un juez (Decreto 2555 de 2010, art. 2.34.2.1.5, parágrafo).
¿Qué hago si no estoy de acuerdo con la decisión del defensor?
Puede acudir a cualquier medio de protección de sus derechos. Por ejemplo, la queja ante la Superintendencia o las acciones judiciales, cada una con sus requisitos (Decreto 2555 de 2010, art. 2.34.2.1.5, num. 9).
¿Qué casos no atiende el defensor?
Entre otros, los asuntos laborales y los que ya están en juicio o arbitraje. Tampoco la decisión de dar o no un producto, los hechos de tres años o más ni las quejas de más de cien salarios mínimos mensuales (Ley 1328 de 2009, art. 14).
Referencias
Leyes
- Congreso de la República de Colombia. (2009, 15 de julio). Ley 1328 de 2009, por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones, arts. 5, 7, 9, 13, 14, 15, 17 y 18. Diario Oficial n.º 47.411. Secretaría del Senado. https://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1328_2009.html
Decretos
- Presidencia de la República de Colombia. (2010, 25 de junio). Decreto 2281 de 2010, por el cual se reglamenta la Defensoría del Consumidor Financiero. Diario Oficial n.º 47.751. Derogado por el art. 12.2.1.1.4 del Decreto 2555 de 2010. Departamento Administrativo de la Función Pública. https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=39943
- Presidencia de la República de Colombia. (2010, 15 de julio). Decreto 2555 de 2010, por el cual se recogen y reexpiden las normas en materia del sector financiero, asegurador y del mercado de valores, arts. 2.34.2.1.1, 2.34.2.1.3, 2.34.2.1.5, 2.34.2.1.6, 2.34.2.1.7 y 12.2.1.1.4. Diario Oficial n.º 47.771. Departamento Administrativo de la Función Pública. https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=40032
Doctrina e informes de la autoridad de supervisión
- Superintendencia Financiera de Colombia. (s. f.). Conflictos con un producto o servicio de una entidad vigilada (guía). https://www.superfinanciera.gov.co/10104080
Información verificada al 6 de octubre de 2026 contra las fuentes oficiales citadas. Esta guía no reemplaza el estudio del expediente.
